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ISO20000认证----第十一章 生产和服务控制程序

第十一章 生产和服务控制程序


1 目的
对生产和服务过程进行有效控制,以确保满足顾客的需求和期望。
2 范围
适用于对产品的形成过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性的控制。
3 职责
3.1 生产部
1)负责指导车间进行生产和过程质量控制;
2)编制必要的作业指导书和工艺规程。
3)负责产品的验证和标识及可追溯性控制、防护,
4)负责生产设施环境的爱护和清洁;
5)采取措施防范人为错误。
6)负责生产设施的维修和保养。
3.2 质量部
负责产品的交付及售后服务工作。
4 工作程序
4.1 获得规定产品特性的信息和文件
4.1.1根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息,执行相应的《产品和服务实现过程的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.1.2对关键过程编制作业指导书,其他情况必要时也应编制作
业指导书。
4.2 生产计划
1)  营销部根据获得的生产信息和定单,考虑库存情况,结合公司生产能力,编制《生产计划》,发放至相关单位作为采购、生产等的依据。
2) 各生产车间根据生产安排组织生产,填写《领料单》向仓库领取所需物料;并统计生产情况,填写《生产报表》。
4.3过程确认
4.3.1特殊过程:本公司的特殊过程是浇注过程。
4.3.2 特殊过程要求
a) 为过程的评审和批准所规定的准则 。
b) 设备的认可和人员资格的鉴定。
c) 使用特定的方法和程序。
d) 记录的要求(见4.2.4);e) 再确认。
4.3使用合适的生产服务设备,并安排适宜的工作环境;应按规定对设备进行维护保养,执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
4.4对生产服务运作实施监控,配置适用的测量与监控装置,执行《计量、监控设备校准程序》;
生产中要认真做好自检(检查本工序结果)、互检(留意检查上道工序情况)、专检(专职检验员检查),专检要作好相应记录。有首检要求的.需经检验合格,检验员签字认可后,方可批量生产,对产品的放行应执行《过程和产品的测量和监控程序》的规定。
4.5 标识和可追溯性控制
4.5.1根据需要,生产部规定所有标识的方法,并对其有效性进行监控;当产品出现重大质量问题时,组织对其进行追溯。
4.5.2各相关部门负责所属区域内产品标识,负责将不同状态的产品区分,负责对所有标识的维护。
4.5.3 产品标识及可追溯性
1) 在有追溯性要求时,对产品予以标识以便于追溯;如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时,也可以不对产品进行标识。
2) 当合同、法律、法规和公司自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时,本公司产品应可追溯。
4.5.4产品标识为:
1)检验状态标识:合格、不合格、待检、待定;
2)产品状态标识:半成品、废(次)品、成品。
3)进货的标识(原辅料、包装材料等)
4)成品放行或出货的标识:成品检验报告、合格证
5)不合格品的标识,标注名称、生产日期、净重及不合格事项等。
4.5.5生产设备的标识见《生产设备台帐》。
4.5.6生产用测量与监视装置的标识见《计量、监控设备校准程序》。
4.5.7检验仪器和容量器具的标识见《计量、监控设备校准程序》。
4.5.8在有可追溯性要求的场所,应控制并记录产品的唯一性标识。用以防止同种产品的不同批次之间的混淆。可追溯性的内容可涉
及的原辅料的来源、产品实现过程的历史、产品交付后的数量和场所。
4.5.9当合同、法律法规要求或本公司由于安全控制的考虑,提出可追溯性要求时,相关的技术文件中应明确规定需追溯的产品、追溯的范围、标识的方式和记录的要求。
4.5.10实现可追溯性要求,应采用唯一性标识来识别产品的批次。
4.5.11标识的保护
4.5.11.1产品标识应清晰、牢固,不易因产品流转中诸因素的影响而损坏和消失。
4.5.11.2在产品实现的过程中,各部门要对产品标识和产品状态标识进行保护,严禁涂抹、撕毁,保证标识的整洁、醒目、完好。
4.6顾客财产的控制
本公司对存在顾客财产登记并妥善保护,顾客财产可包括知识产权和个人资料。
4.7 产品防护
4.7.1 对于产品从来料、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段,防止产品(或物料)变质、损坏和错用。
4.7.2 应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护,应包括标识(包括运输标记)、搬运、贮存和保护(包括隔离)等。
4.7.3产品搬运的控制
产品所在现场的负责人根据产品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,应考虑:
1) 不得破坏防护设施;
2) 保持搬运通道畅通;搬运过程中注意保护好产品,防止跌落、磕碰或损坏;
3) 对易损、危险物品应由生技部车间编制专门的搬运指导书,或使用特殊的搬运工具。
4.7.4贮存控制
1) 生技部编制仓库管理制度,规范仓库的管理,按规定码放,对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期,保证先进先出。
2) 仓库应配置适当的设备,以保持安全适宜的贮存环境。
3) 所有贮存物品应建立台帐,仓库每月定期盘点,做好帐务清理,保持帐、卡、物一致;仓管员应经常查看库存物品,发现异常及时通知质量部确认、处理。
4.7.5交付控制
公司对产品的保护要延续到交付的目的地。顾客自行提货除外。
4.8产品交付后的活动
4.8.1营销部负责产品的售后服务:
1) 负责组织、协调产品的服务工作。
2) 负责与顾客联络,妥善处理顾客投诉,负责保存相关服务记录;
3) 负责建立顾客档案,对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求,执行《顾客满意程度测量程序》;
4) 利用与顾客的交往,主动向顾客介绍本公司产品,提供宣传资料,解答顾客提问。
5) 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询,营销部负责
解答并保存适当记录,暂时未能解答的,应详细记录并会同相关部门研究后予以答复;
5 质量记录:
5.1 生产报表
5.2 入库单
5.3 领料单


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